The Social Age: 3 modi per adattare la tua Leadership

I reclami ai tempi dei social – prima ti adatti al cambiamento, meglio è.

In altri tempi, quando un’azienda lasciava un cliente insoddisfatto era facile passarne sotto silenzio i reclami: era improbabile che critiche e lamentele raggiungessero un pubblico più vasto, quindi ci si poteva permettere di ignorarle. Oggi non sarebbe più possibile: il nostro cliente arrabbiato ha a disposizione una vasta gamma di siti web e social network dove far sapere al mondo che il servizio offerto da noi è insoddisfacente.
Se non è detto che questo basti a rovinare in modo irreparabile la reputazione di un’azienda, è comunque vero che dobbiamo curare la nostra immagine anche nel mondo di internet e dei social network.

Questo è solo uno dei modi in cui l’onnipresenza di internet ha cambiato il modo di approcciarsi al business.
Raggiungere clienti vecchi e nuovi sui social è diventato parte integrante delle strategie di marketing e comunicazione istituzionale.

Le aziende non detengono più il potere di comunicare ai clienti un messaggio a cui questi ultimi non possono rispondere, con cui non possono interagire.

Il cliente vuole rapportarsi a un volto umano dell’azienda, e questo volto sempre più spesso consiste in un profilo social aggiornato e reattivo.

 

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Regola n. 1: mai ignorare un reclamo

Non sempre è facile per i dirigenti accettare questa dimensione degli affari.
Il mondo social costringe le aziende ad affrontare direttamente le conseguenze dei propri disservizi: resta forte la tentazione di ignorare le segnalazioni di problemi, o qualsiasi forma di interazione con i clienti social, limitandosi a trasmettere contenuti senza considerare il feedback da parte del pubblico. Un dirigente che non comprende appieno le dinamiche e i linguaggi del mondo social, inoltre, rischia di credersi superiore a essi, protetto com’è dal suo status. Questa mentalità è frequente in dirigenti, politici, personaggi della cultura e dello spettacolo, che dopo aver rilasciato dichiarazioni offensive vengono travolti dalla rabbia del pubblico social, a malapena capendo perché.

Regola n. 2: esserci davvero

L’antidoto è semplice: imparare come essere presenti sui social, informarsi sulle buone pratiche di comunicazione e sulle tendenze nei social all’interno del nostro network di conoscenze, contatti, impiegati e persino competitor, per poi sperimentare noi stessi.

Ma il passo fondamentale è essere presenti davvero, interagendo con gli utenti, tenendo d’occhio le parole chiave rilevanti per la nostra attività e mostrando il volto umano di cui parlavamo prima, sia il nostro come dirigenti che quello complessivo dell’azienda.
La pagina Facebook di un’università che spiega una procedura di iscrizione a uno studente confuso o il profilo Twitter di una compagnia di autobus che informa un viaggiatore del ritardo su una corsa possono fare di più per l’immagine di una compagnia o un’istituzione che tante campagne promozionali a senso unico, senza possibilità di feedback o interazione.