Trasformazione digitale e Lean Thinking: che valore hanno per i clienti?

La trasformazione digitale e il Lean Thinking sono molto importanti per la gestione dei clienti di un’azienda. Prima di tutto è necessario ricordare che il Lean Thinking è nato prima ancora che il digitale entrasse a far parte con prepotenza nella vita degli esseri umani. Per questo motivo si può sostenere che la filosofia gestionale e le pratiche di miglioramento hanno avuto un ruolo molto importante proprio nella trasformazione digitale. A questo proposito è necessario analizzare i 5 aspetti seguenti:

  1. Identificare il valore della trasformazione digitale dal punto di vista del cliente;
  2. Definire il processo più semplice per fornire questo valore;
  3. Essere sicuri che tutte le soluzioni e le piattaforme digitali siano ben collegate;
  4. Avere una buona gestione quotidiana del lavoro ed essere in possesso del Problem Solving necessario per rendere sempre più solida l’organizzazione delle soluzioni digitali;
  5. Prevedere un miglioramento continuo dei processi digitali attraverso il Lean Thinking.

Il Lean Thinking è una strategia operativa applicabile in ambiti diversi con lo scopo di aumentare l’efficienza ed eliminare gli sprechi. Il suo valore deve essere però analizzato dal punto di vista del cliente. Nella maggior parte dei casi i progetti di trasformazione digitale hanno tutti inizio da una prospettiva di efficienza perché le cose vanno fatte nel modo più veloce, più economico e più affidabile con lo scopo di soddisfare il cliente. Spesso però i clienti si aspettano grandi cose dalle aziende che si occupano di trasformazione digitale. Per questo motivo bisogna sempre assicurarsi di aver realizzato un sito ben ottimizzato che oltre a offrire un servizio economico deve sempre garantire affidabilità e velocità.

Cosa si aspettano i clienti dalla trasformazione digitale?

Quali sono i risultati che un cliente si aspetta di ottenere da una trasformazione digitale? Ecco una serie di esempi:

  • Accesso rapido alle informazioni più importanti;
  • Facilità di fare affari;
  • Risposte veloci e comprensibili a tutte le domande;
  • Garantire la qualità costantemente;
  • Riuscire a soddisfare anche le richieste più complesse.

Questi sono solo 5 degli esempi più significativi. Per riuscire a soddisfare tutte le esigenze dei clienti si consiglia prima di tutti di procedere in modo semplice e strutturato con la configurazione delle informazioni e la gestione dei dati prendendo sempre in considerazione i casi già esistenti. Inoltre si consiglia di procedere con la pulizia e la modifica delle strutture dei dati con lo scopo di fornire le informazioni corrette attraverso i nuovi processi digitali. Questi contribuiscono a migliorare gli affari di un’azienda, ma spesso i processi digitali avvengono attraverso funzioni che si ritrovano a dover ottimizzare in modo diverso i propri indicatori di performance (KPI).

Le richieste dei clienti sono sempre diverse tra loro, se invece fossero state tutte uguali sarebbe stato molto facile automatizzare l’intero processo di risposta. La diversità è molto importante perché prevede una richiesta articolata e quindi le aziende devono interpretare quali sono le reali necessità dei clienti per riuscire a proporgli più soluzioni in grado di soddisfarli.

Cosa deve fare l’azienda per i clienti?

L’azienda però deve essere in grado di garantire ai propri clienti un’alta qualità costante. In ogni caso si verranno a presentare situazioni diverse perché alcuni clienti saranno entusiasti per la disponibilità che troveranno nei portali self-service, mentre altri apprezzeranno di più l’interazione umana e saranno affascinati dall’idea di avere a che fare con una persona abilitata al digitale con lo scopo di aiutarli in modo rapido ed efficace. In casi come questi infatti non si presentano quelle situazioni noiose in cui il cliente si ritrova ogni volta a dover spiegare ciò che gli serve o a porre le stesse domande.

Per questo motivo quindi la trasformazione digitale viene ritenuta fondamentale per la crescita di un’azienda. I processi e le tecnologie digitali con il passare del tempo sono in grado di sbloccare una serie di opportunità perché riescono ad integrare i dispositivi mobili, a creare nuove informazioni con tutto ciò che hanno a disposizione, fornire un accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per un’azienda però è altrettanto importante capire tutto ciò che ha valore per il cliente e può farlo sottoponendolo ad una serie di test rapidi.

Inoltre si consiglia anche di stilare alcuni esempi di potenziali clienti simulando anche le probabili interazioni che potrebbe avere con l’azienda. Si tratta di un semplice esercizio grazie al quale si arriva a dare una definizione ai clienti e soprattutto permette di capire come lo stesso cliente potrebbe cambiare in seguito alla trasformazione digitale.