Magento e Salesforce: come gestire il flusso di clienti

Un cliente (chiamiamolo Mario) sta facendo acquisti in un negozio web basato su Magento con integrato Salesforce. Dopo aver navigato per un po’, sceglie il suo prodotto e procede con l’acquisto. Prima di effettuare il pagamento, però, Mario vorrebbe avere ulteriori informazioni sul prodotto e per farlo chiede aiuto tramite la live chat del negozio online.

L’aiuto arriva in un minuto – un assistente alle vendite si rivolge a Mario illustrando tutti i dettagli del prodotto guidandolo nella scelta. Piacevolmente sorpreso da un servizio clienti rapido e professionale, Mario decide quindi di acquistare il prodotto.

Nelle due settimane successive, Mario riceve un’e-mail dal negozio in cui trova l’accesso anticipato a una nuova collezione del prodotto che ha acquistato recentemente. Il cliente del negozio X a questo punto sceglie un nuovo prodotto (magari da sfruttare come regalo per un compleanno imminente) e lo acquista subito preoccupandosi però dei tempi di spedizione.

Ancora una volta sarà l’addetto alle vendite della live chat ad informarlo su un’opzione di consegna veloce, chiedendogli allo stesso tempo se l’ultimo acquisto fosse stato di suo gradimento.

Cosa ha permesso al negozio di gestire la relazione con i clienti in modo così efficiente?

Avendo integrato un sistema CRM (Customer Relationship Management) nella loro attività di e-commerce, i commercianti riescono a decifrare al meglio le esigenze di ogni cliente.

Quando tutte le informazioni sui clienti, inclusi i dettagli personali (come nome, età, e-mail e telefono), cronologia degli acquisti, interazioni con l’assistenza clienti e reazione alle promozioni vengono centralizzati, i venditori possono utilizzare questo profilo completo per personalizzare le vendite.

Se fino a poco tempo fa abbiamo parlato in generale dell’integrazione Magento-CRM, adesso è tempo di vedere nel dettaglio come Magento guadagna potenza se usato con Salesforce, uno dei sistemi CRM leader a livello mondiale.

Come personalizzare il marketing con Salesforce Marketing Cloud

Oggigiorno, gli operatori di e-commerce mirano a personalizzare le campagne marketing per gli utenti in base alle loro preferenze e al loro comportamento d’acquisto. Tuttavia rintracciare ogni singolo cliente per fare promozioni individuali diventa un’impresa quasi impossibile.

Qui entra in gioco Salesforce con il suo Marketing Cloud. Si tratta di una piattaforma di marketing completa che è in grado di rivoluzionare il modo in cui le aziende comunicano con i clienti.

La soluzione di Salesforce offre un set di strumenti impressionante che copre tutte le fasi dell’attività di marketing dalla raccolta e analisi delle informazioni dei clienti all’automazione delle promozioni personalizzate.

Centralizzazione dei dati

Salesforce DMP (Data Management Platform, cioè una piattaforma di gestione dei dati) riunisce tutte le informazioni sui clienti.

Tramite Salesforce DMP, non solo verranno memorizzati i dati dei clienti (informazioni personali fornite durante la fase di registrazione e acquisto) ma anche le attività di marketing avviate e le interazioni acquirente-venditore.

Con Salesforce DMP sarà possibile quindi attivare l’opzione che ti permetterà di segmentare i clienti e aprire la strada alla comunicazione personalizzata.

Personalizzazione e gestione dell’esperienza del cliente

Una volta ottenuti i dati dei clienti, i commercianti possono definire di conseguenza una strategia di marketing intelligente. E Salesforce ha un numero di soluzioni utili a questo scopo. Qui di seguito ne analizzeremo alcune:

1. Email Studio

Conoscendo l’importanza delle campagne di e-mail marketing nell’e-commerce, Salesforce fornisce uno strumento e-mail moderno in grado di soddisfare tre obiettivi principali: creare facilmente e-mail visivamente accattivanti, indirizzare i clienti ai messaggi pertinenti e monitorare i risultati.

Gli utenti utilizzano modelli personalizzabili per la creazione delle e-mail e successivamente aggregano dei blocchi customizzabili per ottenere l’aspetto desiderato.

Un design user-friendly garantisce un’esperienza visiva eccellente su qualsiasi dispositivo.

Salesforce Einstein, una tecnologia di intelligenza artificiale, è responsabile della personalizzazione del contenuto per ciascun destinatario. Quando l’e-mail è stata creata, gli utenti selezionano un segmento cliente (-s) e pianificano l’invio.

2. Social Studio

Le aziende di e-commerce cercano un’efficiente presenza sui social media per raggiungere un vasto pubblico di Instagram, Facebook, Twitter, ecc.

Social Studio offre il controllo di tutti gli account aziendali simultaneamente. Consente di creare contenuti accattivanti, tracciare menzioni di un’azienda su più social network per tenere i commercianti al corrente del feedback dei clienti e permette a un team di assistenza clienti di avviare una conversazione e affrontare i problemi direttamente nei canali social.

3. Mobile Studio

Salesforce aggiunge un nuovo canale di comunicazione tra i clienti e le attività di e-commerce. Il marketing mobile sarà particolarmente interessante per i proprietari di negozi basati su Magento in quanto rappresenta un nuovo modo rivoluzionario di rimanere in contatto con i clienti tramite SMS, notifiche push e messaggi di gruppo.

4. Advertising Studio

Con Advertising Studio si possono raggiungere più clienti attraverso annunci mirati e tempestivi, in particolare nella ricerca Google e nei social network (Facebook, Instagram, ecc.). I marketer però possono escludere segmenti di clienti indesiderati per non disturbarli con offerte irrilevanti.

5. Interaction Studio

Con l’obiettivo di fornire ai proprietari e-commerce un potente strumento per un rapporto di qualità con i clienti, Salesforce aggiunge Interaction Studio che consente di tracciare il percorso del cliente su tutti i canali. I commercianti possono ottenere approfondimenti su ciò che piace ai clienti e su cosa li porti ad effettuare un acquisto.

Personalizzazione dei percorsi d’acquisto

Con Journey Builder, i commercianti possono creare percorsi di acquisto rilevanti per diversi segmenti di clienti.

Dalle e-mail di benvenuto inviate ai nuovi acquirenti al contatto con coloro che sono rimasti inattivi per un po’, esistono diverse tecniche per coinvolgere i clienti e guidarli attraverso l’acquisto.

Poiché Salesforce offre un “builder drag and drop“, il processo di sviluppo dei percorsi dei clienti è molto conveniente.

Ad esempio, le e-mail destinate ai nuovi acquirenti possono essere programmate con nuove offerte nella settimana successiva al loro acquisto, un promemoria SMS in due settimane e un buono sconto in un mese.

Ottimizzare il supporto clienti con Salesforce Service Cloud

Un supporto “lento” e “inefficace” è dannoso per i tassi di conversione.

I visitatori del web store necessitano di assistenza (guida attraverso l’assortimento di prodotti, monitoraggio della consegna, restituzione di merci, ecc.) e allo stesso tempo si aspettano che ogni possibile problema venga risolto tempestivamente. Un cattivo supporto rischia di allontanare la clientela.

Partendo da questo presupposto, Salesforce propone una soluzione innovativa avanzata per l’assistenza clienti nell’e-commerce. Service Cloud è la risposta! Si tratta di una piattaforma di nuova generazione per il mantenimento efficiente della comunicazione con i clienti e per accontentare gli acquirenti in ogni fase del loro percorso d’acquisto.

1. Servizio istantaneo

Possedendo tutti i dettagli del cliente e la cronologia delle interazioni precedenti, gli agenti che si occupano del supporto tecnico non rischiano di richiedere ai clienti le medesime informazioni.

2. Integrazione di telefonia informatica

Quando viene memorizzato e salvato il profilo di un cliente che contiene tutti i dettagli di contatto incluso il numero di telefono, non è necessario cercare ulteriori informazioni. Il profilo viene aggiornato automaticamente a ogni contatto tra l’utente e l’agente tecnico di riferimento.

3. Servizio clienti social media

Insieme a Social Studio di Marketing Cloud, il servizio clienti social consente di parlare con i potenziali clienti nei social. Le richieste vengono consegnate direttamente al team di assistenza clienti che può gestirle in modo efficiente e invitare gli utenti dei social network a visitare un negozio web.

4. Inquadramento intelligente 

Se configurato in modo preciso per soddisfare le esigenze aziendali, Service Cloud distribuisce le richieste dei clienti in base alle competenze degli agenti di supporto e al carico di lavoro corrente. Le richieste urgenti sono sempre al primo posto per garantire la loro elaborazione immediata.

Soluzioni per l’effettiva integrazione di Magento con Salesforce

La necessità di integrare due sistemi separati – Magento per componente di e-commerce e Salesforce per la gestione dei clienti – è insindacabile. Se operassero separatamente, i dipendenti dovrebbero sprecare un’enorme quantità di tempo per trasferire manualmente i dati da Magento a un sistema CRM.

Inoltre, il rischio di errori “umani” crescerebbe. Per cercare una soluzione semplice ed efficace in grado di riunire due sistemi, utilizzeremo Salesforce AppExchange.

In effetti, questo marketplace offre una serie di app per l’integrazione di Magento con Salesforce. Le applicazioni forniscono una sincronizzazione bidirezionale dei dati in modo che qualsiasi aggiornamento effettuato in uno qualsiasi dei sistemi venga trasferito automaticamente all’altro.

Poiché le app implementano la stessa idea ma potrebbero differire nei dettagli, consigliamo di coinvolgere persone esperte in consulenza Salesforce per analizzare i requisiti aziendali e scegliere la soluzione migliore per te.

Perché Magento e Salesforce sono ancora più efficienti lavorando insieme

Cercando di conoscere meglio i loro clienti e personalizzare le vendite, i proprietari di e-commerce non possono trascurare i vantaggi che derivano dall’integrazione tra Magento e un sistema CRM.

Con tutte le funzionalità enumerate nel nostro articolo, Salesforce si rivela dunque una scelta eccellente per eseguire campagne di marketing intelligenti e distinguersi con un supporto clienti efficiente.

Centralizzando informazioni aziendali complete e offrendo una vasta gamma di vantaggi, cambia radicalmente il modo in cui i commercianti possono comunicare con i clienti.

Tuttavia, scegliendo di integrare il proprio negozio web con Salesforce, le aziende devono esplorare la piattaforma più in profondità per raggiungere i propri obiettivi aziendali e non sovraccaricarsi di funzionalità eccessive e dei relativi costi più elevati.